A sigla inglesa SLA vem do inglês Service Level Agreement, que traduzido significa Acordo de Nível de Serviço.

Trata-se, portanto, de um documento que apresenta, de forma simples e objetiva, uma definição a respeito do nível de serviços que a empresa fornecedora oferecerá a seu cliente, destacando:

• o que será feito,
• como será realizado,
• quantas vezes,
• quais os resultados serão obtidos,
• qual o prazo de execução.

Além disso, também será apresentado neste documento o termo de compromisso, informações relativas ao suporte técnico oferecido e os indicadores a serem utilizados para uma avaliação a respeito do cumprimento das obrigações assumidas pelo prestador dos serviços.

Por fim, será informado quais as penalidades nos casos em que os objetivos e as entregas dos serviços não estejam acontecendo conforme o acordo firmado entre as empresas.

Deseja saber mais sobre SLA? Continue a leitura e confira detalhes a esse respeito!

A importância de um bom SLA

Como vimos, o SLA é um documento importante que deixa claro os direitos e obrigações das empresas envolvidas em um contrato de prestação de serviços.

A falta de clareza é um dos maiores problemas nos processos de comunicação, uma vez que cada parte pode entender da sua maneira o que está sendo contratado e o que precisa ser realizado.

A partir da assinatura de um acordo de nível de serviço, evitam-se desentendimentos, uma vez que se formaliza a relação e cada parte sabe exatamente como funcionarão os processos envolvendo as tarefas a serem realizadas.

Diante disso, uma relação de confiança e profissional é estabelecida, onde todos ganham e as expectativas dos envolvidos acabam sendo atendidas a partir da consolidação do contrato.

Tipos de SLA

Basicamente, existem três tipos de SLA, onde a melhor opção pode ser escolhida a partir das características dos serviços a serem prestados e do melhor formato encontrado pelos envolvidos nessa relação.

O primeiro deles é o que possui o foco no cliente, ou seja, na empresa que está contratando os serviços.

Nesse caso, ele é desenvolvido a partir de um levantamento de todas as necessidades da empresa contratante, atendendo as mais diversas especificidades e abarcando diversos serviços a serem prestados.

Outro tipo de SLA é aquele que tem por foco o serviço, uma situação comum quando existe um padrão pré-determinado que está adequado para atender diversos clientes com qualidade.

Por fim, o terceiro modelo é conhecido como híbrido ou multinível, quando parte dele é voltado a um padrão de serviços prestados, porém, observando algumas particularidades que a empresa contratante necessita.

Benefícios que o SLA pode trazer para a sua empresa

Um bom SLA permite uma relação amistosa entre as partes e clareza naquilo que está previsto em um contrato de prestação de serviços, bem como o que poderá ser considerado uma contratação extra.

A partir desse documento, muitos benefícios são observados, tais como:

• atendimento no tempo certo e acordado entre as partes,
• redução de custos,
• garantias e segurança,
• transparência no relacionamento,
• credibilidade na relação,
• possibilidades de ajustes de acordo com as demandas.

O fato é que o SLA elimina as situações comuns que envolvem muitas relações comerciais, onde os problemas surgem a partir do primeiro chamado.

Não são raras as situações onde desgastes desnecessários ocorrem em função de situações que não haviam sido entendidas por uma das partes.

Portanto, a partir de um acordo formalizado e bem definido, todos acabam ganhando.

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(Imagens: divulgação)