Garantia de Nível de Serviço (SLA)

A CL9 Tecnologias  tem o compromisso de oferecer aos seus clientes serviços de alta qualidade suportados por Garantia de Nível de Serviço (SLA).

Abrangência da Garantia de Nível de Serviço (SLA) 

A Garantia de Nível de Serviço (SLA) apresentada abaixo abrange os Serviços de Infraestrutura do IDC, bem como os Serviços de Conectividade e os Serviços de Sistemas oferecidos pela CL9 Tecnologias. Fica estipulado o valor de 99,5% de disponibilidade mensal do serviço contratado.

Cálculo da Disponibilidade de Serviço Mensal

Durante todos os dias do mês, a cada 5 minutos, serão tomadas 5 medidas de perda de pacotes em pontos distintos da rede interna da CL9 Tecnologias. Essas medidas comporão a média dos 5 minutos. O serviço estará indisponível quando a média das amostras de perda de pacote de cada 5 minutos estiver acima de 50% mantendo-se neste nível durante 30 minutos consecutivos. Nesta situação o período de 30 minutos será adicionado ao cálculo da Disponibilidade de Serviço Mensal. A disponibilidade de Serviço não inclui perda de pacotes ou indisponibilidade de rede durante os períodos de Manutenção Pré-Programada e Manutenção Emergencial dos Serviços do IDC CL9 Tecnologias.

Serviços de Manutenção

a) Manutenção Pré-Programada

Qualquer tipo de Manutenção Pré-Programada, que possa causar impacto na Disponibilidade do Serviço, deve ser negociada com o cliente, com antecedência de 24 horas. Nestas negociações serão definidas o número de vezes, e os respectivos tempos de parada.

b) Manutenção Emergencial

Qualquer tipo de Manutenção Emergencial no serviço que possa causar impacto na Disponibilidade do Serviço será executado sem a prévia comunicação ao cliente por tratar-se de um procedimento de emergência.

c) Manutenção de Rotina

Fica estipulado que a CL9 poderá fazer manutenções semanais nos equipamentos todas os domingos, entre às 00:00 e 04:00.

Crédito por Indisponibilidade de Serviço

Serviços de Conectividade Interna e Infraestrutura:

Em casos de não cumprimento das métricas de Garantia de Nível de Serviço para os serviços de conectividade interna e infraestrutura, a CL9 Tecnologias concederá descontos equivalentes à seguinte tabela abaixo:

 


Faixa em % de Disponibilidade 

Crédito em Fatura 

100,00 

99,5 

0 

99,49 

99,0 

1 dia 

98,99 

98,0 

2 dias 

97,99 

97,0 

3 dias 

96,99 

96,0 

4 dias 

95,99 

95,0 

5 dias 

94,99 

94,0 

6 dias 

93,99 

93,0 

7 dias 

92,99 

92,0 

8 dias 

91,99 

91,0 

9 dias 

Abaixo de 91,0  

10 dias 

Nenhum crédito será computado ao cliente caso o mesmo esteja inadimplente com qualquer pagamento devido à CL9.

Observações

Os seguintes itens ou situações não são cobertos pelo SLA :

  • Indisponibilidade de rede durante janela de manutenção programada, manutenção de emergência ou qualquer outro combinado.
  • Tempo de inatividade que resultou de modificações ou alterações do sistema operacional, banco de dados, código de aplicação ou o código de outro cliente, não fornecidos pela CL9.
  • Ataques (hackers, ataques de negação de serviço, vírus, ramsonware) por terceiros, e outros atos não causados pelar CL9, desde que a CL9 tenha feito todos os esforços razoáveis para manter as versões atuais de patches de software.
  • Eventos de força maior, incluindo os atos de guerra, terremoto, inundação, embargo, motim, sabotagem, disputas trabalhistas (fora de empregados próprios da CL9), ato do governo, ou a falha da Internet.
  • Indisponibilidade do sistema devido a programação do cliente, as modificações do Sistema Operacional, conteúdo, desenvolvimento, e / ou período de teste (s) ou atos ou omissões do Cliente.
  • Indisponibilidade do Sistema Cliente causados por falhas de sistemas ou serviços de terceiros que não estão sob controle do CL9.

 

Prazos de inicio de atendimento a chamados

Descrição do chamado 

Prioridade 

Tempo Médio para atuação. 

  • Indisponibilidade total 
  • Todos ou grande parte dos usuários estão impedidos de operar; 
  • Risco de perda de segurança física do ambiente do Data Center; 
  • Detecção de ataque ou invasão do ambiente 
  • Risco de fraude ou violação de informações confidenciais 

1 

4 horas 

  • Disponibilidade dos serviços afetada parcialmente; 
  • Um grupo considerável de usuários está com dificuldade de operar; 
  • Ambiente do clientedegradado ou com quedas intermitentes; 
  • Acesso via link parcialmente indisponível 

2 

12 horas 

  • Degradação dos serviços sem indisponibilidade (degradação da qualidade); 
  • Um número muito reduzido de usuários com dificuldade de operar ou consultar as informações; 
  • Um grupo de clientes impedidos de utilizar alguma função não crítica. 
  • Solicitações de apoio técnico não crítico; 
  • Solicitações de informações ou atividades não estratégicas ou críticas; 
  • Solicitação de relatórios eventuais para verificação. 

3 

48 horas* 

* Algumas atividades estão condicionadas a fatores de tempo, o que pode prolongar a finalização completa da atividade.

Qualquer dúvida em relação à nossa política de SLA pode ser esclarecida entrando em contato conosco.

Envie um e-mail para contato@cl9.com.br.