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SLA
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Garantia de Nível de Serviço
A CL9 Tecnologias tem o compromisso de oferecer aos seus clientes serviços de alta qualidade suportados por Garantia de Nível de Serviço (SLA).
Abrangência da Garantia de Nível de Serviço (SLA)
A Garantia de Nível de Serviço (SLA) apresentada abaixo abrange os Serviços de Infraestrutura do IDC, bem como os Serviços de Conectividade e os Serviços de Sistemas oferecidos pela CL9 Tecnologias. Fica estipulado o valor de 99,5% de disponibilidade mensal do serviço contratado.Cálculo da Disponibilidade de Serviço Mensal
Durante todos os dias do mês, a cada 5 minutos, serão tomadas 5 medidas de perda de pacotes em pontos distintos da rede interna da CL9 Tecnologias. Essas medidas comporão a média dos 5 minutos. O serviço estará indisponível quando a média das amostras de perda de pacote de cada 5 minutos estiver acima de 50% mantendo-se neste nível durante 30 minutos consecutivos. Nesta situação o período de 30 minutos será adicionado ao cálculo da Disponibilidade de Serviço Mensal.A disponibilidade de Serviço não inclui perda de pacotes ou indisponibilidade de rede durante os períodos de Manutenção Pré-Programada e Manutenção Emergencial dos Serviços do IDC CL9 Tecnologias.
Serviços de Manutenção
a) Manutenção Pré-Programada
Qualquer tipo de Manutenção Pré-Programada, que possa causar impacto na Disponibilidade do Serviço, deve ser negociada com o cliente, com antecedência de 24 horas. Nestas negociações serão definidas o número de vezes, e os respectivos tempos de parada.b) Manutenção Emergencial
Qualquer tipo de Manutenção Emergencial no serviço que possa causar impacto na Disponibilidade do Serviço será executado sem a prévia comunicação ao cliente por tratar-se de um procedimento de emergência.c) Manutenção de Rotina
Fica estipulado que a CL9 poderá fazer manutenções semanais nos equipamentos todas os domingos, entre às 00:00 e 04:00.Crédito por Indisponibilidade de Serviço
Serviços de Conectividade Interna e Infraestrutura
Em casos de não cumprimento das métricas de Garantia de Nível de Serviço para os serviços de conectividade interna e infraestrutura, a CL9
Tecnologias concederá descontos equivalentes à seguinte tabela s seguir:
Faixa em % de Disponibilidade | Crédito em Fatura | |
100,00 | 99,5 | 0 |
99,49 | 99,0 | 1 dia |
98,99 | 98,0 | 2 dias |
97,99 | 97,0 | 3 dias |
96,99 | 96,0 | 4 dias |
95,99 | 95,0 | 5 dias |
94,99 | 94,0 | 6 dias |
93,99 | 93,0 | 7 dias |
92,99 | 92,0 | 8 dias |
91,99 | 91,0 | 9 dias |
Abaixo de 91,0 | 10 dias | |
Nenhum crédito será computado ao cliente caso o mesmo esteja inadimplente com qualquer pagamento devido à CL9.
Observações
Os seguintes itens ou situações não são cobertos pelo SLA:
- Indisponibilidade de rede durante janela de manutenção programada, manutenção de emergência ou qualquer outro combinado.
- Tempo de inatividade que resultou de modificações ou alterações do sistema operacional, banco de dados, código de aplicação ou o código de outro cliente, não fornecidos pela CL9.
- Ataques (hackers, ataques de negação de serviço, vírus, ramsonware) por terceiros, e outros atos não causados pela CL9, desde que a CL9 tenha feito todos os esforços razoáveis para manter as versões atuais de patches de software.
- Eventos de força maior, incluindo os atos de guerra, terremoto, inundação, embargo, motim, sabotagem, disputas trabalhistas (fora de empregados próprios da CL9), ato do governo, ou a falha da Internet.
- Indisponibilidade do sistema devido a programação do cliente, as modificações do Sistema Operacional, conteúdo, desenvolvimento, e / ou período de teste (s) ou atos ou omissões do Cliente.
- Indisponibilidade do Sistema Cliente causados por falhas de sistemas ou serviços de terceiros que não estão sob controle da CL9.
Prazos de inicio de atendimento a chamados
Descrição do chamado | Prioridade | Tempo Médio para atuação. |
| 1 | 4 horas |
| 2 | 12 horas |
| 3 | 48 horas* |
*Algumas atividades estão condicionadas a fatores de tempo, o que pode prolongar a finalização completa da atividade.
Qualquer dúvida em relação à nossa política de SLA pode ser esclarecida entrando em contato conosco.
Envie um e-mail para contato@cl9.com.br
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